degrotelijnen.nl

‘Experienced user’ als nieuwe expert

In verschillende projecten komt het de laatste tijd als dé eyeopener naar voren: Stel de doelgroep centraal. En hoewel het een open deur lijkt, was het in al deze gevallen geen common sense….

Ontwikkelen we met een aantal deskundigen een (wat wij denken) aansprekend cateringconcept; is de feedback ‘we zijn toch geen grote mensen concept aan het maken voor mbo’ers…’. Pff….tja….

Een andere organisatie denkt na over de ‘next step’ in de organisatie van de ondersteuning, en doet dit in eerste instantie in werkgroepen met …. de ondersteuners. Nog weer een organisatie besteed in de inrichting van een school aan en raad eens wie er niet betrokken en bevraagd zijn in het proces? Inderdaad, de studenten.

Hoe komt het toch, dat ‘we’ denken te weten wat er goed is voor de doelgroep, zonder ze zelf te bevragen? Het lijkt geen uitzondering dat dit wordt ‘vergeten’ in de aanpak. Laat staan dat de doelgroep zélf aan het stuur staat. Het is niet ondenkbaar; maar we bedenken het gewoon niet, of in elk geval niet als eerste.

Exit voor de expert
Het is een beetje het oude denken, dat ‘wij wel weten wat goed voor u is’ en dat sukkelt nog lang na. Expertmeetings hebben denk ik hun langste tijd gehad. Over welke doelgroepen we ook praten, in wat voor soort projecten en context, over het algemeen is de doelgroep mondig, kritisch en creatief en heel goed in staat na te denken over haar behoeften, gewenste verbeteringen en aandachtspunten daarbij. Misschien heeft het regie nodig, maar een oor te luister leggen bij de ‘experienced user’, de gebruiker, levert zeker nieuwe inzichten, bruikbare input en soms verrassende oplossingen.

De valkuil dat we denken te weten wat de doelgroep wil, wordt ook steeds groter, door een technologie gap: De manager of adviseur die de opdracht heeft, is soms onder de indruk van vernieuwing, die door doelgroep alweer wordt afgeschreven.

Bij de inrichting van de onderwijsomgeving van een media-opleiding hoorde ik bijvoorbeeld: ‘Ze willen een Google-omgeving’ (Terwijl de studenten zeiden: wilden geen ‘brand’; we willen flexibiliteit en multifunctionaliteit). In het herontwerp van de ondersteuning van een universiteit hoor ik ‘Ze willen veel sneller actuele informatie op de website vinden’ (terwijl de studenten aangaven: ‘Stop met de dienstverlening. We regelen het liever zelf, op Facebook. Drie keer hetzelfde antwoord in korte tijd; dat wordt dat als waarheid aangenomen’).

‘Ze’ is een enorm signaalwoord
Het valt me gewoon steeds vaker op, dat het raadplegen van de ervaring van de eindgebruiker eerder het slotstuk is, dan de start van een traject. Ik neem me voor, daar nóg alerter op te zijn de komende tijd: Bij het woordje ‘ze’ moeten alle bellen gaan rinkelen: Het is een signaalwoord en het moet direct de vraag oproepen: ‘Hebben we het hen zélf al gevraagd wat de behoefte is?’.

Deel dit bericht

Share on linkedin
Share on print
Share on email
Judith-Homefoto

Wie ben ik?

Als zelfstandig interim manager/ procesbegeleider voeg ik me snel en gemakkelijk in een organisatie en help de ambities en doelen scherp te krijgen...

IMG_1713

Wat doe ik?

Vanuit mijn expertise op het gebied van verandermanagement, huisvesting en bedrijfsvoering, ondersteun ik organisaties bij uiteenlopende verbetertrajecten...

Life Long Learning

Door te lezen ontsnap ik even aan de druk van alledag. Niets lekkerder dan in een boek verdwijnen, de tijd te vergeten en je in een andere wereld wanen...