degrotelijnen.nl

De klant voorop!

Van een trend- en behoeften onderzoek naar een reorganisatie voorstel. Afgelopen anderhalf jaar mocht ik een universiteit begeleiden bij de zoektocht naar ‘SharedServices3.0’. Een geweldig proces; met als belangrijkste leerpunt dat in de dienstverlening ‘de klant voorop’ moet staan: Stop met managementtaal, verdiep je in je afnemer, sluit met taal aan bij zíjn belevingswereld en behoeften. Lijkt een enorme open deur, maar ik weet zeker dat niet alleen déze organisatie daar zijn handen voorlopig nog vol aan heeft…

Klanttevredenheid is een oud (en uitgekauwd?) thema, maar lijkt een hele nieuwe dimensie te hebben gekregen. Fascinerend is het boek When Digital Becomes Human, van Steven Van Belleghem. Hij stelt (en overtuigt!) dat serviceverwachtingen hoger zijn dan ooit. Afnemers zijn deskundiger én mondiger. De grote motor: internet, digitalisering en de social media.

Krachtige netwerken en zoekmachines hebben de wijze waarop we communiceren enorm veranderd. Hierdoor zoeken consumenten een hele andere gebruikerservaring (denk aan Airbnb en Uber): in dienstverlening willen we sneller, beter en vooral ook persoonlijker bediend worden. Ook de wijze van zoeken is veranderd: als je een zwembad wil, zoek je niet op leverancier of product, maar op een combinatie van termen, zoals ‘jaarlijks onderhoud kosten zwembad’. De klant wil inspiratie, relevante informatie. Geen verkoopverhaal. Een leverancier die investeert in goede YouTube filmpjes met vraag & antwoord combinaties, wordt eerder en vaker gevonden, dan de leverancier met een prachtige online catalogus…. In termen van interne dienstverlening: de tijd van de online producten- en dienstgidsen in een keurige ABC-opmaak is voorbij!

Ik zie organisaties worstelen met vragen als “hoe ‘verkopen’ we de selfservice-oplossing, waarmee we kosten willen besparen” en “hoe zetten we in op click-call-face in ons dienstverleningsmodel?” Terwijl de digitale werkelijkheid al stappen verder is. Klanten denken niet in kanalen; ze denken aan efficiency, gemak en service. Het internet en de social media heeft de consument al lang zelfstandig gemaakt. Een hogere klanttevredenheid tegen lagere kosten vráágt om een digitale klantrelatie. Als een klant zelf controle kan nemen over een goed werkend digitaal proces, stijgt zijn tevredenheid. Punt. De keuze –in managementtermen- tussen óf operational excellence óf customer intimacy, verdwijnt; de moderne digitale klantrelatie combineert efficiency met klantgerichtheid. Digitale service moet goed en betrouwbaar zijn.

En het goede nieuws… Waar de dienstverlening dan tóch hapert; dáár willen we een menselijk contact. Iemand met autonomie om oplossingen te genereren. Iemand die écht even doorpakt en dat laatste stukje vertrouwen aan de relatie toevoegt. De Human Touch. Dan kunnen verwachtingen worden overtroffen (waar de computer en de selfservice App enkel zorgen voor een gestroomlijnd proces, precies volgens de verwachting).

Verrassen. Een glimlach veroorzaken. Dan wordt dienstverlenen weer een mooi vak!

Deel dit bericht

Share on linkedin
Share on print
Share on email
Judith-Homefoto

Wie ben ik?

Als zelfstandig interim manager/ procesbegeleider voeg ik me snel en gemakkelijk in een organisatie en help de ambities en doelen scherp te krijgen...

IMG_1713

Wat doe ik?

Vanuit mijn expertise op het gebied van verandermanagement, huisvesting en bedrijfsvoering, ondersteun ik organisaties bij uiteenlopende verbetertrajecten...

Life Long Learning

Door te lezen ontsnap ik even aan de druk van alledag. Niets lekkerder dan in een boek verdwijnen, de tijd te vergeten en je in een andere wereld wanen...